O cliente oculto é o segredo de rede de postos para saberem como estão suas unidades. A missão, que seria árdua se realizada internamente, alcança resultados mais objetivos e abrangentes quando se utiliza uma estratégia de monitoramento do atendimento aos clientes.
Um exemplo disso são as grandes distribuidoras de combustível, que conseguiram aperfeiçoar o atendimento em postos de gasolina por todo o Brasil. Saiba mais sobre o cliente oculto no infográfico:
Desde 2007, foram mais de 90 mil visitas a postos de gasolina em que a experiência do consumidor é analisada por um profissional da BARE, sem relação com a empresa e não se identificando como avaliador. Alguns dos itens observados nos estabelecimentos são atendimento ao cliente, organização, merchandising e qualidade dos produtos e serviços. “Com as avaliações, os grandes players nacionais do setor notaram pontos de melhoria e definiram ações mais efetivas, como inserir especialistas em trade marketing em franquias. No geral, a satisfação dos clientes aumentou em 11%”, aponta Christian Ommundsen, gerente da BARE no Brasil.
Os projetos em questão abrangem todos os cantos do país. Dessa forma, avaliadores precisam superar desafios, em especial o de alcançar regiões remotas do país em um curto período de tempo para dar seu feedback. Um deles teve até de cruzar por reservas indígenas para chegar ao posto de gasolina designado e atuar como cliente oculto.
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O avaliador J.T., de 45 anos, não deu de cara com índios, mas já enfrentou longas jornadas em estradas de terra da Bahia para chegar ao estabelecimento pedido. Ele concilia seu trabalho de representante comercial com o de cliente oculto e economiza cerca de R$ 1.600 em gasolina por mês. “Já visitei mais de 300 postos nos últimos 3 anos e notei uma melhora relevante no atendimento. O funcionário está mais atencioso, até porque nunca sabe quando está sendo avaliado”, opina.
A BARE International conta com 35 mil avaliadores para atender mais de 250 clientes em 150 países, incluindo marcas líderes mundiais. “No segmento de combustível, nota-se uma preocupação maior em aperfeiçoar o atendimento para fidelizar o cliente. Afinal, não é só o preço que é levado em conta pelo consumidor”, finaliza Ommundsen. Atualmente, a companhia atua em 12 segmentos, entre eles o alimentício, hotelaria e varejo de moda.
Sobre a BARE International
A BARE International é líder global no ramo de pesquisa de experiência do cliente, com 28 anos de experiência e mais de 250 clientes em 150 países. Atende grandes marcas em 12 segmentos. No Brasil, a empresa possui 35 mil avaliadores cadastrados e oferece serviços de avaliação de excelência operacional, comprometimento do empregado e satisfação do cliente, além de prover análise de dados e relatórios. www.bareinternational.com
Fonte: BrasilPostos
