Um dos melhores caminhos para uma empresa conquistar a fidelização dos seus clientes é a implantação de um programa de vantagens. Em um posto de combustível as coisas também se dão desse modo.
No entanto, para ter sucesso é preciso que sejam tomados alguns cuidados e que as coisas sejam conduzidas de modo profissional. Para isso, existem alguns passos que são importantes no planejamento e na implantação.
Continue a leitura deste post e saiba como implementar um programa de vantagens no seu posto de combustível!
1. Diagnosticar as razões de não fidelização
Quando você observa que não está havendo fidelização por boa parte dos clientes, considere que existem razões reais para isso. Entre essas, pode ser que:
- o cliente tenha esquecido do seu posto;
- alguma experiência negativa o tenha afastado do seu posto;
- algum concorrente o tenha atraído;
- nada tenha acontecido, mas falta um atrativo.
Qualquer que seja a possibilidade (e podem existir outras), você deve identificá-la. Assim, fazer um diagnóstico é o primeiro passo para trabalhar na construção de um programa de vantagens para os seus clientes.
2. Planejar as recompensas
Não acredite que qualquer coisa que você oferecer como vantagem construirá uma carteira de clientes fiéis. Planeje bem as recompensas que você vai oferecer para que elas sejam, de fato, vantagens capazes de fazer os clientes retornarem.
Você pode considerar descontos no preço, serviços para o veículo, brindes ou o que a criatividade lhe apontar, mas pense se você mesmo voltaria a um posto de combustível em razão dessas promoções.
3. Definir um nome e a divulgação
Escolha um nome para esse programa que será implementado no seu posto. A partir desse nome, trabalhe um plano de divulgação, isto é, defina a sua estratégia de marketing utilizando esse nome.
Oriente bem o seu pessoal quanto a essa estratégia. Esse será um ponto importante na capacitação da equipe para o programa.
4. Mostrar regras claras e descomplicadas
Ao planejar as recompensas, defina como elas serão concedidas por meio de regras claras e fáceis de entender. Na verdade, descomplique as coisas para o cliente, evitando a necessidade de mais ações além de abastecer no seu posto e utilizar alguns dos seus serviços.
Considere a possibilidade desse cliente comentar com algum amigo sobre o seu programa de vantagens e não saber explicá-lo claramente. Você pode deixar de ganhar novos clientes.
5. Capacitar sua equipe
Quem consolida um programa de vantagens para o cliente é a sua equipe. Portanto, ela deve estar muito bem esclarecida sobre as regras do jogo e as facilidades oferecidas.
Mais do que isso: seu pessoal deve ser treinado para oferecer ou para lembrar ao cliente a existência e as vantagens do programa. Sendo assim, conte com uma equipe de sucesso.
6. Lembrar sempre do cliente
Um aspecto essencial é não perder de vista que todo negócio gira em torno do cliente. O seu programa de vantagens deve seguir essa regra sempre, considerando as facilidades para quem chega ao seu posto.
Por outro lado, você deve ser capaz de identificar clientes que merecem ainda mais. Cuide muito bem deles!
7. Avaliar os resultados
Qualquer programa precisa ser avaliado para se conhecer os resultados. Com isso, é possível corrigir o rumo ou alterar algum procedimento a fim de aprimorar o próprio programa.
Adote uma periodicidade qualquer que seja relevante para sua gestão e faça avaliações sucessivas se for um programa de vantagens mais longo. No caso de durações menores, uma avaliação apenas é suficiente.
Fonte: Minaspetro
